17 July 2018

O novo consumidor latino-americano: questão de confiança

América Latina: uma região em constante transformação

 Embora esteja distante de registrar índices como os dos países asiáticos, a expectativa de crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) acima dos 2% esperados na América Latina para os próximos dois anos, reflete uma reativação econômica na região, sustentada, em grande parte, no consumo privado. Nesse cenário, a relação de confiança entre consumidores e empresas se converte em peça fundamental para o desenvolvimento da região.

O presente estudo explora essa relação e seus desafios a partir de quase 4 mil pesquisas, realizadas em nove mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México, Panamá, Peru e República Dominicana), em seis setores-chave: Alimentação e Bebidas, Automotivo, Farmacêutico, Serviços Financeiros, Varejo e Telecomunicações.

O novo consumidor latino-americano

O fortalecimento do consumo privado na América Latina é um dos muitos indicadores que refletem uma série de mudanças, entre as quais se destacam:

  • Aumento da população urbana: estima-se que até 2030, 85% dos latino-americanos viverão em áreas urbanas, aumentando a demanda por moradia, infraestrutura e serviços.
  • O número de famílias unipessoais está aumentando na América Latina a taxas nunca antes vistas.
  • Consumidores mais velhos: os consumidores com mais de 65 anos representam, hoje, 7% do mercado latino-americano. Estima-se que este número alcançará 15% em 2020, chegando a 83 milhões de pessoas.
  • A renda das famílias latino-americanas está crescendo, como resultado, em grande medida, de um número maior de mulheres no mercado de trabalho. Estima-se que sua participação crescerá em 20 milhões até 2030.

Como em outras partes do mundo, esses movimentos sociodemográficos somam-se às tendências globais que empoderaram os consumidores em suas relações com as empresas, tais como:

  • Aumento na conectividade: a região já ultrapassa a marca dos 61% da população conectada à Rede. Embora siga existindo uma demanda pendente, os avanços são evidentes. E esse maior acesso tem impulsionado o novo consumidor latino-americano.
  • E-commerce: consequência do exposto acima, o crescimento do comércio eletrônico deverá atingir 16% nos próximos anos. Além dos números, essa tendência mostra um consumidor mais ativo e proativo em seu relacionamento com empresas e marcas.
  • Hipertransparência: naturalmente, o aumento da conectividade e o crescimento do acesso às redes sociais transformaram a relação entre marcas e consumidores em uma espécie de caixa de vidro, que exige um relacionamento mais direto e transparente. O desafio de atender às expectativas na era das fake news não é ser infalível, mas honesto quando se falha.

Nesse ambiente, a confiança entre o consumidor e a empresa também se mescla com exercícios de cidadania, de grande importância para ambas as partes. Especialmente para as empresas, que devem reforçar essa relação de confiança como um motor de crescimento.

AS CHAVES DA CONFIANÇA NA REGIÃO

 

A análise da percepção da confiança de seis setores econômicos, entre quase 4 mil consumidores, de nove mercados da América Latina, produziu como principais conclusões:

Apesar de existir um bom clima geral de confiança nas empresas, nenhum setor se mostra em uma situação excepcional, de acordo com a escala de confiança

  • Nenhum setor detém uma confiança extremamente sólida na região.
  • No entanto, em média, os consumidores latino-americanos confiam mais em suas empresas que os consumidores espanhóis, por exemplo.

Se confia mais na parte Norte da região do que no Sul

  • México, Panamá e República Dominicana são os países que registraram um maior índice de confiança nas empresas.
  • Por sua vez, no Chile, Argentina e Peru registram com os menores registros de confiança.

Alimentação e Bebidas é o setor com maior índice de confiança na América Latina

  • O setor farmacêutico foi o segundo melhor posicionado em termos de confiança.

Os setores financeiro e de telecomunicações receberam as avaliações de confiança mais baixas na região

  • Gestão de dados, transparência e questões éticas foram atributos que influenciaram significativamente a percepção dos entrevistados.

Automotivo e varejo conseguiram se posicionar acima da média na escala de confiança da região

  • Garantia e informações sobre o produto são as chaves desses setores para os consumidores latino-americanos.

A Credibilidade que deriva do Produto/Serviço e a Integridade nas práticas de negócios são dimensões-chave para garantir a confiança do consumidor

  • A transparência é relevante, mas é menos priorizada que as outras duas dimensões.
authors:
Juan Carlos Gozzer
Diretor Regional de Inovação da LLORENTE & CUENCA
Especialista com mais de 14 anos de experiência em gestão de reputação e estratégias de comunicação internacional, Juan Carlos tem colaborado ativamente na avaliação de reputação, estruturação e implementação de Planos de Comunicação para clientes de diferentes setores econômicos, em ambientes online e offline. Durante cinco anos foi Diretor Geral da LL&C no Brasil, antes de assumir a direção regional de Inovação. Gozzer é graduado em Ciências Políticas pela Universidade de Los Andes, em Bogotá (Colômbia) e especializado em Jornalismo, além de contar com uma especialização em informação internacional pela Universidade Complutense de Madri e um mestrado em Relações Internacionais pela Universidade de Bolonha. (Itália)
David González Natal
Líder da Área Consumer Engagement da LLORENTE & CUENCA
Graduado em Jornalismo pela Escola Complutense de Madri e Global Chief Communications Officer (CCO) pela ESADE. Trabalhou em meios de comunicação como El Mundo e Cadeia Ser, além de fazer parte do departamento de imprensa do Círculo de Belas Artes de Madri. Antes de liderar a área de Consumer Engagement na LLORENTE & CUENCA, foi responsável, durante sete anos, pelas campanhas nacionais de comunicação para marcas como Heineken, Red Bull, Movistar e Rum Barceló, a partir de seu cargo como Coordenador Chefe na Agência Actúa Comunicação. Como líder global da área, coordena oito mercados na LLORENTE & CUENCA (Espanha, Portugal, Colômbia, Argentina, México, Peru, Brasil e Panamá), tendo dirigido projetos emblemáticos para Campofrío, Coca-Cola, Telefónica, Gonvarri, Bezoya e Sacyr. Entre os mais de 50 prêmios obtidos por seus projetos está um Leão de Cannes, dois Soles, inúmeros Gold Stevie Awards e vários Communicator Awards, SABRE Awards, Mercury Awards e Eikon Awards. Natal é professor de Storytelling no Mestrado em Comunicação Corporativa na Universidade Carlos III e no Global CCO da ESADE. Também leciona no Mestrado na área de Visual and Digital Media na IE Business School e no Mestrado em Comunicação Digital na Universidade de Cantábria
Jorge Tolsá
Consultor Sênior da Área de Liderança e Posicionamento Corporativo
Possui mais de dez anos de experiência em pesquisa e gestão de Reputação e Comunicação Corporativa. Antes de ingressar na LLORENTE & CUENCA, trabalhou como consultor no Reputation Institute e como gerente de projetos no Fórum Gerações Interativas da Telefónica. Tolsá é doutor europeu em Comunicação e graduado em Publicidade e Propaganda pela Universidade de Navarra, além de ter concluído o Mestrado em Pesquisa de Mídia na Universidade de Stirling (Reino Unido), com uma bolsa da Fundação Caja Madri.
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